Ce programme applique les référentiels reconnus de management de la qualité à un environnement bancaire, où le produit est une promesse plutôt qu'un objet.
Les participants cartographient les processus, définissent les indicateurs de satisfaction et de qualité et pratiquent les méthodes d'amélioration qui produisent un effet mesurable, dont le lean et la résolution structurée de problèmes. Le traitement des réclamations est abordé comme une source d'information et non comme une gêne, et son articulation avec l'audit interne et la conformité est examinée.
Le programme se clôt sur une charte qualité, un tableau de bord et un plan qualité annuel. Les participants repartent capables d'animer une fonction qualité que les équipes opérationnelles prennent au sérieux.
Public concerné
Responsables qualité et acteurs de l'amélioration des processus en banque et en établissement financier.